Wie wil ervaren wat gebrek aan klantvriendelijkheid is stapt een hotel binnen. Kies maar uit. Je valt van de ene verbazing in de andere. Hier mijn ervaringen van vijf keer zakelijk overnachten in de afgelopen vier weken.

Mijn vraag vooraf: Of ik iets eerder op de kamer terecht kan? Het hotel vertelt dat ik tussen 15 en 18 uur kan inchecken (Eerder kan niet; later kan wel, indien ik aan kan geven hoe laat ik dan kom) en ik word geacht om 11 uur de kamer weer te hebben verlaten. Enige variatie is niet mogelijk. (Behalve als ik de kamer natuurlijk voor een extra nacht huur.) Zo zijn de regels.

Mijn avontuur start bij de balie. Men heeft gegevens nodig die men ook van mijn email had kunnen halen. Van de digitale bevestiging. Maar nee; er wordt een standaard formulier over de balie geschoven met het verzoek dat even ter plekke in te vullen. Met een pen zoals dat in 1823 is bedacht.

Dan krijg ik in het beste geval een papieren mapje waarin een plastic kaartje zit. Daarmee mag ik naar de derde verdieping en de lift zit achter de bibliotheek. “Dank u wel mevrouw…” Ik sjouw mijn drie tassen naar de lift en kom op de etage. De nummering is niet overal logisch opgebouwd en hotels schijnen per definitie te beschikken over lange gangen met veel bochten. Nee doet u geen moeite hoor. Ik zoek het zelf wel. Dat vind ik erg opwindend met drie tassen om mij heen.

Aangekomen bij de deur heb ik altijd problemen. Soms doet mijn kaart het helemaal niet en kan ik door die gangen weer terug naar de lift om beneden mijn kaart opnieuw aan te laten maken (“Sorry hoor. Soms pakt ie um niet…”) Vaak zie ik alleen een rood lichtje oplichten nadat de kaart in de gleuf wordt gestoken. Inmiddels sta ik onverstoord de kaart op 17 verschillende manieren in de gleuf te douwen terwijl ik ondertussen nog even schichtig nakijk of ik niet bij wildvreemden probeer binnen te dringen.

Eindelijk zwaait de deur open. En het eerste dat opvalt is de temperatuur. In de afgelopen vier hotels was het kouder dan koud bij binnenkomst. Nadat ik het licht heb aangedaan moet je dan eerst op zoek naar de thermostaat of de knoppen van de verwarming. “Hallo!! Jullie weten toch dat ik vandaag kom. Daar hebben jullie zelfs kosten voor berekend (reserveringskosten). Had je dan niet even de kachel aan kunnen zetten op een aangename 18 of 20 graden?” In het vijfde hotel probeerden men het ongemak van de vier voorgaande collega’s in één klap goed te maken door de kamer op het niveau van de gemiddelde Finse sauna te brengen.

Ik laat mijn tassen vallen en ga aan de slag om mijn laptop van stroom te voorzien. Bij het bureau (dat op iedere kamer aanwezig is) is meestal geen enkel bereikbaar stopcontact vrij. Dus ik begin op mijn knieën te zoeken naar een onmogelijke contactdoos waar ik mijn 3 opladers in kwijt kan. Zouden ze in die hotels nog niet weten dat we allemaal apparatuur mee zeulen die stroom behoeft? Moet ik trouwens nog iets schrijven over het drama dat Wifi heet? Nee toch?

Dan de verlichting. Veel hotels lijken hun best te doen om dat op de meest onlogische wijze te organiseren. Tegenwoordig is het in om met één knop alles uit te doen. Helaas ook de nachtlampjes…

Op de kamer ligt een zakje snoep aantrekkelijk uitgestald, met daarnaast een gezellig doosje nootjes en daarachter twee flesjes wijn, die zo klein zijn dat je er wellicht twee nodig hebt om één glas te vullen. Uitnodigend. Gezellig. Net als thuis (??). Uiteraard ligt er een klein briefje bij met de mededeling dat dit sfeervolle setje deel uitmaakt van de minibar en achteraf afgerekend wordt. De prijzen moet je zoeken en die vind je dan in de ‘handige informatie klapper’. Dan blijkt ineens dat het gezellige doosje met nootjes iets duurder is dan twee keer de gezinszak met nootjes, die wèl vers zijn. Overigens liggen tegenwoordig overal briefjes met mooie teksten. Hoe je de vuile was in kunt leveren, waar de plaatselijke cultuurvereniging zit, hoe je aan verse handdoeken kunt komen. Maar ik kom niet om briefjes te lezen…

Ik besluit een hapje te gaan eten beneden in het restaurant van het hotel. Aardige bediening en het eten is acceptabel. Als ik wil afrekenen vraag ik de rekening bij te schrijven op mijn naam. Maar dat kan niet. “Verwacht u nou dat ik binnen het hotel mijn beurs mee sjouw?” “Maar het systeem is al afgesloten, meneer.” Dus? Men verwacht dus dat ik dat probleem oplos?

Ik wil slapen. Ik moet er weer vroeg uit. Onder de lakens in het bed ligt een plastic beschermlaag. Leuk voor de mensen die eens op een wilde nacht in het hotel langs komen wippen, maar ik kom zakelijk en wil graag goed slapen. Een zeiltje is dan niet zo fijn.

Ik heb nergens kunnen ontbijten omdat de keuken pas om 7 uur open gaat. Maar ik overnacht zakelijk en vertrek al om 6.30 uur. In één hotel moest ik toch het ontbijt betalen. (“Dat is bij ons nu eenmaal inclusief”). Toen ik aanstalten maakte om dat heftig te gaan weigeren kreeg ik een lunchpakket aangeboden. Het was eigenlijk te lief samengesteld om je er boos over te maken… Van een Mars tot een pakje drinken waarvan ik niet wist dat het nog bestond.

Maar in het voordeel van wie is dit nou allemaal? Het gaat toch alleen maar over de problemen van het hotel die ik moet oplossen? Waar is dan de gastvrijheid?

Kortom: ik moet me op alle mogelijke manieren aanpassen om in een hotel te mogen overnachten. Wat IK wil vraagt niemand. En ik wil alleen maar een goed bed, een super douche, flexibele tijden van komen en gaan en behulpzame mensen die mij wegwijs maken en ongezien achter de schermen regelen wat er geregeld moet worden. Klantvriendelijkheid van nu. Dat wil ik. En daar wil ik voor betalen.

Wordt vervolgd…

Nog geen berichten

Laat als eerste een bericht achter.

Schrijf een bericht