Kan een ondernemer in 2014 nog met enig fatsoen reserveringskosten berekenen aan zijn klanten? Een voorbeeld uit de praktijk. Ik huurde deze week een kamer voor 1 nacht in een hotel. Telefonisch. 3 dagen vooraf. De prijs werd bepaald op € 69,- inclusief ontbijt. Prima hotel. Geen slechte prijs.

Maar bij de afrekening stond er € 78,50 op de rekening. Of ik die € 9,50 reserveringskosten ook wilde betalen? Nee dus. Om welke ‘reservering’ gaat het hier eigenlijk? En voor wie is die? Ik zie geen enkele reden waarom ik extra kosten zou moeten betalen van het noteren van mijn naam. Zo ingewikkeld is mijn naam niet. Het gaat om niet meer dan het intoetsen van mijn NAW gegevens en de datum dat ik aan ga komen. Dat zijn gegevens die ik zelf echt niet nodig heb (ik ken mijn eigen naam immers al heel lang) en het verstrekken hiervan gaat dus ook niet bijdragen aan mijn persoonlijk comfort. Dus dat ik die gegevens überhaupt geef is eerder een mooi gebaar van mijn kant. Het maken van een reservering is toch niets anders dan de afspraak dan dat ik kom en dat de kamer beschikbaar is? Dat is toch gewoon in ons beider belang? En waarom moet ik daar dan € 9,50 voor betalen?

Als argument hoor ik dan dat het hierbij gaat om servicekosten. Maar nu begint mijn ergernis pas echt. Waarom heten deze kosten eigenlijk ‘servicekosten’? Zelfs als het mij niet eens duidelijk wordt wat die service dan kan inhouden; waarom moet ik deze kosten voor de service voor mijn rekening nemen? Ik ben in deze situatie toch de klant? Ik kom toch juist geld brengen bij deze ondernemer? Dan zou het toch eerder in de lijn der verwachting liggen dat hij mij enige service biedt?

Ander voorbeeld: Ik heb 2 weken geleden een oudere auto gezocht. Daar stond een mooi exemplaar, dat reeds 230 000 km op de teller had staan. Geen probleem. De verkoper vertelde mij, zonder knipperen met zijn ogen, dat er bij de prijs, nog wel € 650 bij kwam voor ‘het rijklaar maken’ van deze auto. Ik heb hem heel lang aangekeken…. En toen heb ik hem verteld dat hij zojuist de verkoop van deze auto om zeep had geholpen. Als je een auto van 6 jaar oud en met deze kilometerstand stand ‘rijklaar’ moet maken…. Waar komt deze waanzin vandaan?

Denk eens na…. Voor de bad guys: Welke kosten kan jij je klanten zonder enige inzet nog extra in rekening brengen? Voor de good guys: Welke kosten staan nog steeds op jouw factuur, die je eigenlijk in 2014 niet meer kunt uitleggen?

En die Reserveringskosten in het hotel? Die heb ik niet betaald. Ik keek weer met mijn bekende “Waar heeft u het over?’ blik en vertelde dat ik een andere prijs had afgesproken en dat ik die prijs met veel plezier wil betalen. Vreemd genoeg ontstond er niet eens een discussie. Zij schrapte dit deel van de rekening zonder enige reactie. Alsof ze zelf ook wel door had dat het inmiddels 2014 was geworden.