In één van de hotels uit mijn vorige column ontstaat een mooie gesprek met de manager. Ik vertel hem dat ik vind dat hotels van nu helemaal niet klantvriendelijk zijn. Men hanteert nog de klantvriendelijkheid uit 1823. Toen waren gasten hier misschien gelukkig mee maar in 2014 verwacht ik echt meer. Aan de hand van mijn vorige blog leg ik de manager uit dat ik het vervelend vind dat ik mij als gast moet aanpassen aan de vele onvriendelijke regels van dit hotel. Hij vroeg mij eerder het diner ter plekke af te rekenen ipv dit bedrag op mijn rekening te zetten. Hij verwachtte dus dat ik binnen het pand met mijn beurs rond ging lopen.

Dan komt zijn mooiste opmerking: “Meneer, u moest eens weten hoe zeer onze klanten zich misdragen”. Dat galmt even na door mijn hoofd. Uit zijn toon was te horen dat hij het over een feit had. Iets dat onomstotelijk vast staat. Dat hij daardoor slechts een machteloos slachtoffer is. Dat is dus de reden van een streng beleid met veel regels en controle.

Ik ben een nacht in zijn hotel en voel me helemaal geen gast. Sterker nog; ik heb niets met dit hotel en zijn mensen. Ik krijg veel regels opgelegd. Overal hangen briefjes met wat ik niet mag. Het gevolg van die regels is dat de verbinding tussen mij en alles wat met het hotel te maken heeft met het uur zwakker wordt.

Ik leg de manager uit dat hij naar mijn idee oorzaak en gevolg door elkaar haalt. Als ik mij gewaardeerd voel groeit ook mijn verbinding. Hoe meer ik het personeel waardeer, hoe meer ik mijn best zal doen het etablissement netjes te houden. Maar als ik door het personeel genegeerd wordt, mij aan allerlei flauwe regels moet houden, het gevoel heb dat ik wantrouwend op mijn vingers wordt gekeken en dat de afstand tussen mij en het personeel per minuut groeit zal de verbinding verdwijnen. Zonder enige verbinding valt ook de behoefte weg om goed voor de omgeving te zorgen en zal men eerder geneigd zijn er een rommel van te maken. Gebrek aan verbinding maakt de drempel erg laag om iets mee te nemen uit de kamer en om schade niet te melden. Nog erger wordt het als de verbinding plaats gaat maken voor frustratie. En er is genoeg reden om minimaal teleurgesteld te raken. Als die frustratie eenmaal groeit is de stap naar vernieling of diefstal helemaal makkelijk gezet.

Ik pleit niet voor slecht gedrag. In tegendeel. Maar ik wil een pleidooi houden tegen het invoeren van regels om negatief gedrag te beperken. Het tegendeel wordt namelijk bereikt. Ik denk dat juist een goede klantvriendelijkheid er voor zorgt dat de sfeer verbetert. Onbewust wordt de klant dan uitgenodigd die goede sfeer te behouden met het tonen van goed gedrag. En we zien vriendelijkheid terug bij de gasten, gasten die hun kamers netjes achterlaten en die bereid zijn schade te melden.

Beste hotelmanager in Breda; u bent geen slachtoffer en u bent zeker niet machteloos. Denk na over de verbinding met uw gasten door een goede klantvriendelijkheid. En een wonder zal geschieden…